תודות לטבע הצרכנים הדיגיטליים, אשר מתאפיין ב”מידע בזמן אמת”, הודעות PUSH הופכות להיות הכלי האפקטיבי ביותר לייצר engagement ומערכת יחסים עם הלקוחות הפוטנציאלים שלכם בזמן אמת, בהתאם למידע שיש לכם על כל לקוח.
מיותר לציין, זה משהו שהלקוחות שלכם רוצים וצריכים, ואף מצפים מכם להתנהל כך מולם.
מדוע? כי זה מראה שאתם מכירים את הלקוח – את מה שהוא אוהב, מה חשוב לו, ומתי.
משווקים אשר השקיעו באסטרטגיית הדיוור המותאם אישית ללקוחות, חווים עלייה של 30% בפתיחת הדיוורים ובהמרות. אבל למרבה הצער, מעטים העסקים אשר אכן שולחים הודעות ומיילים בצורה שוטפת ללקוחות שלהם על בסיס אסטרטגיה מסודרת, ואלו שמתמידים לשלוח ניוזלטרים, לרוב אינם ממנפים את הפלטפורמה כראוי.
מרבית העסקים שולחים הודעות מייל עמוסות בתוכן שאינם מותאמות לשוני בין קהלי הלקוחות השונים שלהם ובכך הלקוחות אינם מקבלים את הערך האמתי מהערוץ. זו הסיבה שחלק גדול מהמשווקים שמשתמשים בניוזלטרים הופכים את המשימה למשהו שגרתי ומשעמם- והתגובות של הקהל שלהם בהתאם.
אז מהן העקרונות המרכזיים שעליכם לשקול בדיוור ללקוחות שלכם? אלו הדברים שאתם פשוט חייבים לוודא שקורים על מנת ליהנות מהפוטנציאל העצום של הערוץ הישיר הזה.
עקרון ראשון:
אל תשלחו הודעות עמוסות בתוכן – במקום זאת, עשו סיגמנטציה/פילוח של הלקוחות.
כאשר אתם מפלחים את הלקוחות שלכם, זה הופך להיות קל יותר להבין מה הם רוצים מהמותג – בכך זה מספק לכם כלי להכיר לעומק את הצרכים של כל סיגמנט לקוחות ולבנות תכנית שבה אתם מתזמנים את ההודעות שלכם ללקוחות ספציפיים על פי התאמה לצרכים שלהם.
בנוסף, כשפונים ספציפית לכל סיגמנט, מקבלים תובנות מהלקוחות שלכם לגבי מה שיכול להפוך אותם ללקוחות נאמנים, כך שתוכלו להשקיע טוב יותר במשאבים הנכונים כדי לטפח כל סיגמנט וסיגמנט.
בואו ניקח לדוגמא פעולה שכולנו עושים – רושמים לקוחות לניוזלטר.
במקום לשלוח מייל של “תודה על ההרשמה שלך”, כדאי ורצוי לבנות תבנית עם פנייה אישית בשם הלקוח, עם פסקה קצרה מבעל החברה שמודה לו באופן אישי שהצטרף.
עקרון שני:
לא כל הלקוחות שלכם זהים – בצעו פרסונליזציה של ההודעות והמסרים שלכם
הסיבה שאתם לא חווים השפעה משמעותית לדיוורים עמוסים במידע שפונים לכל הקהל שלכם, היא כי זה לא יעיל לשלוח את אותן הודעות לכל הלקוחות ללא כל התחשבות בפעולות הקודמות שהם עשו, בהעדפות שהם הפגינו, או היכן הם נמצאים בשלב הקנייה שלהם.
ההתאמה האישית והפילוח הולכים יד ביד, ומשווקים שמתאימים אישית את המסרים שלהם על סמך נתונים התנהגותיים של לקוחות, יוכלו לתקשר בצורה שבאמת מהדהדת עם כל קונה ייחודי שלכם.
עקרון שלישי:
אל תחכו – הגיבו להתנהגות הלקוחות שלכם בזמן אמת
אחד מהמאפיינים הבולטים של הודעות ומיילים בזמן אמת הוא ההבנה ש”זמן אמת” הוא המפתח לבנות את היחסים עם הלקוח שלכם מתוך הבנה של ההעדפות שלו.
יצירת אוטומציה של דיוורים והודעות על בסיס התנהגות הלקוח היא מפתח להצלחה שלכם – לדוגמא, במידה ולקוח שלכם נכנס לאתר האינטרנט שלכם לתוך עמוד הרכישה ונטש אותו, זה הזמן שלכם להגיב בהודעה בזמן אמת שמציעה לו ליצור עמכם קשר.
זה יכול לקרות במספר פלטפורמות במקביל:
- השתמשו באסטרטגיית Re-Marketing כך שלאחר שהלקוח נטש את האתר שלכם הוא יראה מודעות של “ראינו שביקרת אצלנו, חבל שכבר עזבת” בפייסבוק, בגוגל ובכל פלטפורמה שאתם יודעים שאליה הוא יגיע.
- אם יש לכם את המייל של הלקוח, שלחו לו הודעת מחיר מיוחד או נסו להציע לו שיחה עם נציג.
- עקבו אחר הלקוח הזה כמה ימים אחרי נטש, נסו להחזיר אותו חזרה אליכם והמשיכו לבנות איתו מסע של קשר עד שיחזור אליכם.
דוגמא: לקוח התעניין בחבילה שלכם בחו”ל ונטש את האתר, זה הזמן להציג לו הודעה מותאמת אישית.
עקרון רביעי: השתמשו באוטומציה של “מסע הלקוח” שלכם – ותראו כמה מהר זה עובד עבורכם
כמו בכל הודעה, המסרים המידיים שלכם ללקוחות צריכים להיות מתואמים עם מידע משאר הערוצים הקיימים שלכם.
בעיקר יש לבחון באיזו דחיפות הלקוחות שלכם עוברים ממכשיר אחד לשני (מובייל, לבטופ, טאבלט) על מנת להשלים את אותה המשימה. אם אתם לא אוספים מידע התנהגותי של הלקוחות שלכם בכל הערוצים הקיימים אתם לא יכולים לקבל תמונה מלאה על התנהגות הלקוח ובכך מפספסים את ההזדמנות להגיע אליו בצמתים החשובים באמת.
הסיכון הגדול הוא בכך שתשלחו ללקוחות הודעות ומיילים גנריים שאינם קשורים להתנהגות שלו, זה לא סיכון שאתם יכולים להרשות לעצמכם לעשות – כי זו נקודה שבה אתם מסתכנים בנטישת הלקוח.
לסיכום, אנו חווים שעסקים ומשווקים אינם משתמשים כראוי בהודעות יזומות ללקוחות, זה מצער, כי כאשר ממנפים את התהליך כהלכה, יש לכם יכולת לייצר נאמנות לקוחות אמתית, להגדיל באופן ניכר את מעורבות הלקוחות שלכם בתהליך הרכישה, ולהגדיל הכנסות במהירות.
